Директор департамента здравоохранения Тюменской области Инна Куликова и руководители департамента встречаются с регистраторами тюменских поликлиник. Уже проведено три такие встречи – и это только начало.

К совершенствованию всей системы здравоохранения необходимо подходить комплексно, но поэтапно. И в первую очередь обращается внимание на тех людей, который встречают пациентов в поликлиниках, тех людей, от общения с которыми складывается, так или иначе, весь дальнейший процесс лечения и в целом впечатление о лечебном учреждении. Все мы знаем, что без конфликтов не существует, наверное, ни одной работы, но главное достойно и грамотно выходить из этих ситуаций.

Инна Борисовна отмечает, что обучение, которое проводится с медработниками по этике и деонтологии, приносит свои плоды, поэтому и в 2016 году мы продолжим обучать персонал.

На встречах с регистраторами на примерах разбирали конфликтные ситуации и способы их решения, что, естественно, вызвало бурную реакцию и множество вопросов у работников, которые так же приводили и свои примеры. Такое неподдельное участие радует, ведь это значит, что есть стремление к улучшению.

Заместитель директора департамента здравоохранения Тюменской области Алексей Немков: «Задача регистратора – сделать комфортным пребывание пациента в поликлинике. Работник регистратуры должен быть вежливым и отзывчивым, а, самое главное, компетентным, чтобы решить вопрос, с которым к нему обратились. Ведь даже врачи сейчас после окончания осмотра спрашивают: «У вас остались еще какие-то вопросы?». Здесь и обратный эффект – когда пациент доволен, он так же вежливо обращается к медработнику. Тогда не возникает конфликтов, какого-то психологического дискомфорта, который потом с работы медики несут домой – а ведь это тогда получится замкнутый круг. Регистраторы – это фронт-офис, это лицо медучреждения».

Больница или поликлиника, и все здравоохранение в целом – это команда, со своей корпоративной культурой. И чем профессиональнее будет каждый, до мелочей, тем комфортнее будет в целом атмосфера – и для докторов и для пациентов. Регистратор должен ставить перед собой два основных вопроса в общении с посетителем: этика и деонтология, умение вести диалог; а так же стремление помочь пациенту в его проблеме.

Инна Борисовна: «Мы движемся в правильном направлении. Регистраторы – это целая армия, которая первой встречает пациентов в медицинском учреждении. Мы единое целое и каждый должен вносить свой вклад. Мы говорим не только о лечении, но и о создании комфортной среды для пациентов – разделение потоков, выделение кабинета неотложной помощи, современные электронные технологии – все разрабатывается и придумывается на благо пациентов. И регистраторы, как никто другой, должны знать все эти возможности, всю коммуникацию, которая налажена в учреждении. Потому что, несмотря на все современные технологии, большая часть граждан обращается к регистраторам».

Инна Куликова в завершении всех встреч отмечает, что надо приходить к конструктивному диалогу, все должны быть открыты для общения и предложений – только так можно выявить и устранить недостатки, и растиражировать положительный опыт.

Автор: Александра Малыгина, пресс-служба департамента здравоохранения Тюменской области